Indemnité des passagers pour un vol annulé ou retardé

Quelle indemnité pour un vol annulé ou pour un vol arrivé en retard ? Quelle indemnisation et quelle assistance en cas de refus d’embarquement, notamment pour surbooking ?

Indemnisation des passagers pour un vol annulé ou retardéLa réglementation européenne établit des règles protectrices pour les passagers aériens. Elle fixe notamment les niveaux d’indemnité et les obligations d’assistance par les compagnies aérienne, en cas d’annulation ou de retard important de vol, ou encore de refus d’embarquement.

Des règles européennes protectrices des voyageurs aériens

L’Union Européenne a fixé des droits supérieurs à ceux adoptés par la convention internationale de Montréal, pour les vols européens. Le règlement européen* s’applique, outre aux pays de l’Union Européenne, à l’Islande, la Norvège**  et la Suisse***. Cette législation a été complété par la jurisprudence de la Cour de justice de l’Union européenne (CJUE).

* Un règlement européen est un acte législatif de l’Union Européenne d’application obligatoire sans nécessiter une transcription nationale. Il s’agit de l’équivalent d’une loi au niveau de l’Union.

** L’Islande et la Norvège sont membres, avec l’Union Européenne, de l’Espace économique européen.

*** L’Union  européenne et la Confédération suisse disposent de nombreux accords alignant la Suisse sur la législation de l’Union. L’un de ces accords porte sur le transport aérien.

Ainsi, lorsqu’un vol annulé était prévu au départ de l’Union Européenne, de l’Islande, de la Norvège, ou de la Suisse, s’appliquent des règles européennes protectrices des voyageurs.

Il en est de même lorsqu’il s’agissait d’un vol prévu à destination d’un aéroport situé dans l’Union européenne, en Islande, en Norvège ou en Suisse, quel que soit l’aéroport de départ, avec une compagnie d’un pays de l’Union Européenne.  Ce vol peut aussi être avec une compagnie suisse. Par contre, si la compagnie est Islandaise ou Norvégienne, l’applicabilité de cette règle protectrice pour un vol à partir d’un pays non-européen est discutée.

Un passager ayant subi une annulation de vol, un retard à l’arrivée, ou un refus d’embarquement, peut réclamer à la compagnie aérienne une indemnisation, lorsque les conditions sont remplies. S’il n’obtient pas satisfaction, il peut saisir la juridiction compétente.

Précisons qu’un passager est en droit de saisir le tribunal de l’aéroport de départ, ou de l’aéroport d’arrivée, ou encore du siège social de la compagnie aérienne.

Quelle indemnité pour un vol annulé ?

Lorsque le vol d’un avion est annulé, les passagers qui avaient un billet sont en droit d’être remboursés. Malgré cela, dans le contexte de la crise de la Covid 19, nombre de compagnies aériennes cherchent à ne pas appliquer cette obligation. Elles tentent ainsi d’imposer des avoirs à valoir sur un autre voyage ou permettant un remboursement un an plus tard. Mais, les passagers sont en droit de refuser un avoir et d’être remboursés dans un court délai.

Ce droit au remboursement lorsque le vol a été annulé s’applique logiquement que le vol soit européen ou non. Par ailleurs, le passager empêché de voyager avec l’avion prévu, peut avoir droit à des  dommages et intérêts si l’annulation du vol lui a causé un préjudice financier ou moral spécifique.

Cependant, depuis le 13 mai 2020, la Commission européenne a autorisé les compagnies aériennes à proposer un avoir valable 12 mois pour les vols annulés depuis le 1er mars en raison du covid-19. Mais, elle a précisé « sous réserve que le passager ou le voyageur l’accepte volontairement ». Ainsi, les passagers peuvent bien refuser l’avoir et exiger le remboursement. Par ailleurs, l’avoir sera remboursable à l’issue du délai s’il n’a pas été utilisé.

Réacheminement des passagers ou remboursement

En application de la législation européenne, la compagnie aérienne doit proposer aux passagers dont le vol a été annulé :

  • soit un réacheminement sur un autre vol vers la destination finale dans des conditions de transport comparables,
  • soit un remboursement du billet dans un délai de 7 jours. De plus, en cas de remboursement, celui-ci doit porter non seulement sur le vol annulé, mais aussi, si c’est lors d’une escale, sur un vol effectué avant celui annulé, à partir du début du voyage.

Indemnité pour vol annulé

Enfin, une indemnité est prévue. Son montant est de :

  • 250 € pour les vols de moins de 1 500 km. Toutefois, en cas de réacheminement n’entraînant qu’un retard de 2 h, l’indemnité peut être réduite de 50 %.
  • 400 € pour les vols les vols de plus de 1 500 km  entre pays de l’Union Européenne * + l’Islande, la Norvège et la Suisse. Toutefois, en cas de réacheminement n’entraînant qu’un retard de 3 h, l’indemnité peut être réduite de 50 %.
  • 400 € pour les vols à partir ou à destination d’autres pays de 1 500 à 3 500 km. Toutefois, en cas de réacheminement n’entraînant qu’un retard de 3 h, l’indemnité peut être réduite de 50 %.
  • 600 €pour les autres vols de plus de 3 500 km. Toutefois, en cas de réacheminement n’entraînant qu’un retard de 4 h, l’indemnité peut être réduite de 50 %.

Par ailleurs, si  le vol a été annulé et que celui offert en remplacement part vraiment plus tôt, les voyageurs peuvent aussi réclamer une indemnité. Celle-ci pourra pourra être réduite de 50%.

* NB les vols entre la France métropolitaine et les départements d’Outre-mer (Guadeloupe, Guyane, Martinique, Mayotte et Réunion) sont indemnisés dans ce cadre des vols intra-communautaires de plus de 1500 kilomètres.

Assistance obligatoire des passagers en cas de vol annulé :

Pour les voyageurs qui choisissent le réacheminement, la compagnie aérienne doit apporter une aide supplémentaire. Elle doit prendre en charge les frais d’hôtel et de repas des voyageurs jusqu’à leur arrivée à la destination finale. Ainsi que deux appels téléphoniques.

Par contre, pour les voyageurs ayant choisi le remboursement de leur billet, la compagnie n’a pas à prendre en charge les frais d’hôtel et de restaurants.

Situations dispensant la compagnie d’indemniser les voyageurs

Cependant, dans trois situations la compagnie aérienne n’a pas à indemniser les voyageurs suite à l’annulation du vol :

  1. lorsque la compagnie aérienne a informé les passagers de l’annulation du vol, au moins deux semaines avant l’heure prévue du départ.
  2. lorsqu’une place est offerte aux passagers sur un autre vol à des horaires rapprochés de ceux de départ et d’arrivée initialement prévus pour le vol annulé. Dans ce cas, la prévenance peut intervenir dans un délai plus court… et d’autant plus court que la différence d’horaire est faible.
  3. Mais aussi lorsque l’annulation du vol a pour cause des « circonstances extraordinaires qui n’auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises » par la compagnie. En pratique, la Cour de justice de l’Union européenne reconnait très peu de circonstances extraordinaires.

Quelle indemnité pour un vol retardé ?

Sauf circonstances extraordinaires (encombrement de l’aéroport causé par la météo, ou grève des contrôleurs aériens, notamment), une indemnité peut être due pour un vol retardé.

Ainsi, les passagers ayant subi un retard de plus de 3 heures à l’arrivée ont des droits notamment en termes d’indemnisation, similaires à ceux prévus en cas d’annulation.

Indemnité pour un vol retardé :

  • 250 € pour les vols de moins de 1 500 km,
  • 400 € pour les vols entre pays de l’Union européenne * + l’Islande, la Norvège et la Suisse,
  • 400 € pour les autres vols de 1 500 à 3 500 km,
  • 600 € pour les autres vols de plus de 3 500 km. Toutefois, pour un vol extracommunautaire, si le retard à l’arrivée est inférieur à quatre heures, la compagnie aérienne peut réduire de 50 % le montant de l’indemnité : celui-ci sera alors de 300 €.

* Y compris pour les vols entre la France métropolitaine et les départements français d’Outre-mer.

Assistance obligatoire des passagers en cas de vol retardé :

De plus, la compagnie doit fournir aux passagers des rafraîchissements, repas, téléphone, nuit d’hôtel, transport de l’aéroport au lieu d’hébergement, etc.), dès que le retard atteint une certaine durée, qui varie selon la distance du vol prévu.

Cette assistance est due lorsque le retard au départ atteint :

  • Au moins 2 heures pour les vols d’un maximum de 1 500 km.
  • Au moins 3 heures pour les vols de 1 500 à 3 500 km et tous les vols intracommunautaires (européens) de plus de 1 500 kilomètres.
  • Et d’au moins 4 heures pour les vols hors espace européen de plus de 3 500 km.

Par ailleurs, à partir de 5 heures de retard, les passagers renonçant à leur voyage, sont en droit de :

  • se faire rembourser leur billet d’avion
  • et d’obtenir la prise en charge d’un vol de retour vers leur point de départ initial, quand le vol annulé était lors d’une escale.
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Sources :

Règlement (CE) n° 261/2004 du Parlement européen et du Conseil du 11 février 2004 établissant des règles communes en matière d’indemnisation et d’assistance des passagers en cas de refus d’embarquement et d’annulation ou de retard important d’un vol ; décision du comité mixte de l’espace Economique Européen n° 171/2004 du 3 décembre 2004 ; décision n° 1/2017 du Comité mixte des transports aériens Union Européenne/Suisse institué en vertu de l’accord entre la Communauté Européenne et la Confédération Suisse sur le transport aérien du 29 novembre 2017 ; arrêt Sturgeon du 19 novembre 2009 de la Cour de Justice de l’Union Européenne ; convention pour l’unification de certaines règles relatives au transport aérien international de Montréal du 28 mai 1999 ; droits des passagers aériens – Réglementation.

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